Oggi siamo con Carolina Gritti, Energy Efficiency and New Solutions Development Manager presso Gruppo Enercom, una delle maggiori realtà italiane private del settore Energy & Utility.
D-Carolina, sappiamo che Gruppo Enercom ha recentemente chiuso l’accordo di acquisto del ramo d’azienda Petroli di Figli di Pietro Rodeschini SPA. Quali sono le principali opportunità nate per il tuo team da questa acquisizione?
“Si, dal 1° luglio 2024 Gruppo Enercom ha chiuso l’accordo di acquisto della divisione Petroli di Figli di Pietro Rodeschini SPA. La Divisione, rinominata Area Gestione e Manutenzione Impianti Petroli, che si occupa dell’erogazione di servizi energetici prevalentemente sul territorio bergamasco, è specializzata nella manutenzione e nella conduzione di impianti tecnologici per la produzione di energia termica e frigorifera, nei servizi di termoregolazione, contabilizzazione del calore e bollettazione al singolo utente delle spese di riscaldamento/raffrescamento e nella progettazione di soluzioni per il comfort abitativo e il risparmio energetico.
A seguito dell’acquisizione io e il mio team abbiamo implementato in CRM tutti i processi end-to-end della divisione tra cui il monitoraggio dei rapporti di intervento dei tecnici, la gestione amministrativa, la fatturazione attiva e passiva, la pianificazione degli interventi, la pianificazione delle diverse attività con inclusa la possibilità di gestire, anche tramite un documentale, il censimento degli impianti. Questo per sfruttare anche le possibilità che ci offre CRM di creare report, dashboard e strumenti personalizzati per monitorare e pianificare il flusso di lavoro di tutti i colleghi coinvolti nelle diverse attività.
Siamo partiti dalla mappatura dei processi as-is per poi definire e disegnare nuovi flussi ad hoc in CRM insieme a iDigita3. Nasce così l’applicazione CRM per la manutenzione degli impianti.
Le implementazioni sono state pubblicate step by step con una serie di rilasci progressivi.”
D-In qualità di Energy Efficiency and New Solutions Development Manager in che modo sei intervenuta nei processi di gestione del nuovo parco impianti?
“Il primo step è stato implementare la sezione dedicata ai rapporti di intervento. Questa sezione dà ai tecnici la possibilità di inserire il resoconto delle attività che svolgono giornalmente e di vedere la pianificazione che gli viene assegnata dall’ufficio per i giorni successivi. Il vantaggio è che, in questo modo, è possibile raccogliere una serie di dati statistici relativi alle ore dedicate a ciascuna commessa e a ciascun impianto e quali sono le attività svolte. Inoltre, questa sezione offre ai tecnici la possibilità di allegare tutti documenti raccolti sul campo – come fotografie di impianti o di guasti – e di effettuare la segnalazione di problematiche che richiedono un intervento dalla sede.
La seconda implementazione ha riguardato la parte amministrativa con la mappatura della fatturazione attiva e passiva e il censimento degli impianti (anagrafiche dei clienti e degli amministratori degli impianti stessi con le principali caratteristiche tecniche degli impianti e dei relativi componenti).
Lo step successivo è stato creare un documentale grazie all’integrazione con SharePoint, la piattaforma di collaborazione aziendale per archiviare, organizzare, condividere le informazioni. Ogni volta che viene creata un’entità chiave in CRM, infatti, viene generata automaticamente una struttura di archivi dove, chi è coinvolto, può caricare tutte le informazioni necessarie. In questo modo siamo riusciti ad ottenere una storicizzazione ed un’archiviazione ordinata dei documenti e la creazione di una struttura per mappare le caratteristiche di dettaglio e di censimento degli impianti.
Alla fine, ci abbiamo preso gusto e siamo partiti con la creazione delle ultime entità come gli scadenziari, i registri per mappare e programmare le attività che hanno delle scadenze inevitabili e devono essere rispettate…”
D-Quali sono i principali vantaggi registrati grazie all’utilizzo di CRM 4UTILITIES per la gestione delle manutenzioni? Come è stata la curva di apprendimento del suo utilizzo all’interno del team?
“Abbiamo deciso di affrontare questa implementazione con CRM 4UTILITIES perché l’adozione di una soluzione proprietaria ci avrebbero fatto perdere la visione a 360° sul cliente che CRM, sviluppato su base Dynamics 365, è in grado di darci. I clienti Enercom lo sono sotto molti aspetti: dalla manutenzione, alla luce e al gas, fino ai servizi e all’efficientamento energetico. Grazie al CRM abbiamo un unico sistema che consente all’area tecnica ma anche a quella commerciale, al customer care e a tutte le divisioni aziendali di avere una visione a tutto tondo.
La flessibilità fornita da Dynamics non l’ho mai trovata in nessun altro applicativo. Ti consente, anche lato utente, di implementare una serie di strumenti di controllo e monitoraggio che sono molto flessibili.
Per esempio, attraverso i report dinamici è possibile creare dei file che, una volta scaricati in Excel, possono essere aggiornati automaticamente anche senza aprire CRM e, attraverso i quali, è possibile gestire tutte le elaborazioni funzionali alla costruzione di KPI.
Possiamo dire che CRM 4UTILITIES è lo strumento con il giusto grado di flessibilità che consente di soddisfare le specifiche esigenze di ottimizzazione.
In merito alla curva di apprendimento, il feedback è stato sicuramente positivo. All’interno del mio team eravamo già degli utilizzatori abituali di CRM. Questa app ci ha semplificato la vita, consentendoci di ridurre i flussi cartacei presenti quando siamo subentrati.
Anche per i tecnici è stato un cambiamento positivo in quanto offre la possibilità di avere una pianificazione e un rendiconto sempre accessibile e verificabile.
Per esempio, Gruppo Enercom fornisce anche il servizio di reperibilità notturna e nel fine settimana su turnazione. È possibile che il tecnico di turno la domenica esca su un impianto che non è solito seguire abitualmente. Grazie all’app manutenzioni l’operatore può verificare in tempo reale tutti i dati del censimento, le operazioni svolte dai colleghi in precedenza e avere le idee più chiare su dove intervenire. Ciò comporta anche un minor effort dal punto di vista della gestione documentale: tutto viene categorizzato all’interno del gestionale, sempre grazie a CRM.”
D-Sono previsti ulteriori sviluppi futuri?
“Nelle ultime settimane abbiamo iniziato a lavorare sulle specifiche che ci consentiranno di effettuare l’integrazione tra CRM e NAV per la fatturazione: il CRM sarà l’unico orchestratore attraverso il quale verranno inserite tutte le informazioni; sarà l’unico front-end per l’operatore e, attraverso delle routine sottostanti e degli algoritmi, andrà a scrivere direttamente in NAV. Questo ovviamente semplifica i processi, riduce la possibilità di errore e le tempistiche di lavorazione.
Un altro progetto su cui stiamo lavorando è l’integrazione verso un sistema terzo ovvero il Catasto Unico Regionale degli Impianti Termici (CURIT). Questo servizio mette a disposizione un’API che ci consentirà di automatizzare una serie di flussi relativi ai controlli periodici sugli impianti che devono essere trasmessi per legge. All’interno del processo, per il personale addetto alla manutenzione, sarà sufficiente fotografare il report emesso dall’analizzatore di combustione. Grazie all’integrazione con l’Intelligenza Artificiale in CRM i dati trasmessi dal tecnico verranno interpretati direttamente e categorizzati all’interno dei campi predisposti. A questo punto l’operatore d’ufficio dovrà solo validare e integrare i valori. Il sistema, sempre tramite delle routine, genererà degli XML che lanceranno il flusso di dati verso il CURIT. Ancora una volta, grazie a questa ottimizzazione, sarà possibile abbattere le tempistiche del processo e ridurre le possibilità di errore.
In futuro, utilizzare Dynamics ci darà anche la possibilità di creare dei flussi informativi verso il cliente. A tendere, infatti, avendo già strutturato tutto all’interno di SharePoint, commessa dopo commessa, ci piacerebbe rendere CRM l’unico orchestratore per la condivisione dei dati direttamente al cliente.
Da ultimo, aver sviluppato questi processi end-to-end per la parte di gestione degli impianti termici ci ha permesso di implementarla e strutturarla anche per la gestione degli impianti fotovoltaici, l’altra linea di business sulla quale Gruppo Enercom sta lavorando in modo importante.
Stiamo facendo sinergia e stiamo sfruttando sviluppi esistenti per coprire le diverse esigenze e, di volta in volta, stiamo inserendo tutte le personalizzazioni che ci potranno servire in futuro.”
