Oggi siamo con Andrea Tedesco, Customer Care Manager di Enercom, nostro storico cliente nel mercato Energy & Utilities.
D-Andrea, conosciamoci meglio. Qual è stata la tua formazione? E quali sono le tue esperienze professionali precedenti?
« Vengo da un mondo completamente diverso rispetto al mercato Energy & Utilities, ovvero quello dell’e-commerce. Oserei dire, diametralmente opposto.
Dal 2015 al 2020 ho avuto l’opportunità di lavorare in aziende molto strutturate e consolidate. Si trattava dei miei primi anni di esperienza nel mondo del lavoro. Sono stati cinque anni molto importanti per me, altamente formativi, che mi hanno dato modo di conoscere i flussi, i processi, le strutture e le best practice che un reparto come il Customer Care deve avere o deve raggiungere. Successivamente, riempito il bagaglio d’esperienza, mi si è presentata l’opportunità di entrare nel mondo delle Start-Up.
Il contesto della Start-up ha dato corpo a quella che rimane la mia forma mentis:
“Abbatti i muri e pensa senza schemi: se vuoi raggiungere un obiettivo, puoi farlo”
Questa è una filosofia che porterò sempre con me per tutta la vita, la stessa che cerco di trasmettere ogni giorno a tutto il mio team. »
D-Quali sono le sfide principali del Customer Care oggi?
« Il mondo del Customer Care è estremamente complesso e le sfide possono essere molteplici. Parliamo di una funzione che rappresenta la “faccia” dell’azienda, sempre in prima linea per soddisfare le esigenze dei clienti o, ancora meglio, intercettarle prima che queste si manifestino. È forse questo il primo dei punti che mi piacerebbe inserire in elenco:
Impostare una struttura di prevenzione dei rischi, piuttosto che di semplice risoluzione dei problemi. Un concetto che può sembrare banale da attuare, ma che in realtà rappresenta un’ardua sfida se si affianca a quella che è l’operatività quotidiana. Oggi viviamo in un mondo di dati parlanti: dobbiamo essere bravi a saperli raccogliere e soprattutto interpretare, al fine di introdurre azioni migliorative che possano assicurare al cliente un’esperienza ottimale. Ciò che diventa cruciale per instaurare un rapporto duraturo con i nostri clienti, credo sia la percezione che i clienti stessi hanno del Brand… e il contatto con il cliente è un passaggio fondamentale in questo processo.
Come secondo punto, metterei sicuramente la gestione delle aspettative dei clienti, sempre più elevate: in termini di servizio e supporto, è quindi fondamentale mantenere uno standard elevato. Parliamo di quello che rappresenta il “Santo Graal” del Customer Care, ovvero la Comunicazione multicanale. I clienti si aspettano di poter interagire con l’azienda tramite una varietà di canali: punto vendita, telefono, e-mail, chat online e social media. Gestire efficacemente tutti questi touchpoint e garantire una coerenza nel linguaggio rappresenta una sfida significativa.
Sfida che si affianca ad un altro aspetto fondamentale: la Personalizzazione dell’assistenza. Ogni cliente ha esigenze e preferenze diverse. Offrire un’assistenza personalizzata, adattata a ciascun cliente, richiede una comprensione approfondita dei loro profili e comportamenti.
Come terzo e ultimo punto, considererei la gestione dell’utilizzo della tecnologia. L’evoluzione delle tecnologie digitali offre nuove opportunità per migliorare l’assistenza clienti notevolmente, ma richiede anche di adattarsi rapidamente a nuovi strumenti e sistemi per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative dei clienti. »
D-A questo proposito, qual è il ruolo che la digitalizzazione e le nuove tecnologie hanno all’interno del Customer Care? Quali sono le scelte fatte da Enercom?
« La digitalizzazione e le nuove tecnologie giocano un ruolo fondamentale nel trasformare il Customer Care, consentendo un’esperienza più efficiente, personalizzata e orientata al cliente. Le tecnologie come i sistemi CRM svolgono un ruolo chiave nell’aiutarci a gestire le interazioni con i clienti, analizzare i dati e migliorare la soddisfazione complessiva.
In particolare, per quanto riguarda Enercom e il suo Customer Care, l’adozione di un sistema CRM specifico, CRM 4UTILITIES, riflette l’impegno a utilizzare tecnologie mirate per il nostro settore.
Insieme al nostro partner tecnologico iDigital3 abbiamo iniziato un percorso sfidante, fatto di continue evoluzioni e sviluppi in termini di:
- Gestione centralizzata dei dati dei clienti
- Automatizzazione dei processi
- Analisi dei dati in forma avanzata.
La scelta che abbiamo fatto è, sicuramente, quella di guardare sempre più avanti. Più che rimanere al passo coi tempi, il sogno è essere precursori, pionieri. »
D-Se dovessi indentificare i principali vantaggi che la digitalizzazione dei processi ha sul Customer Care, quali sarebbero?
« La digitalizzazione porta con sé una serie di vantaggi significativi che si traducono in un miglioramento del servizio complessivo offerto ai clienti.
In particolare, possiamo contare su:
Maggiore efficienza: La digitalizzazione consente l’automazione di molti processi manuali, riducendo il tempo e le risorse necessarie per gestire le richieste dei clienti. Ciò si traduce in tempi di risposta più rapidi e una maggiore capacità di gestire un volume più elevato di interazioni.
Migliore accessibilità: I clienti possono accedere ai servizi di Customer Care in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo tramite una varietà di canali digitali. Ciò offre loro maggiore flessibilità e comodità nell’interagire con l’azienda.
Personalizzazione: Grazie alla disponibilità centralizzata dei dati dei clienti e alle capacità di analisi avanzate, possiamo offrire un’assistenza altamente personalizzata. Questo include suggerimenti proattivi, offerte speciali e soluzioni su misura.
Miglioramento dell’esperienza utente: I processi digitalizzati sono progettati con un’interfaccia pensata per essere intuitiva e user-friendly, che semplifica e migliora l’esperienza complessiva del cliente nell’interagire con l’azienda.
Analisi dei dati: La digitalizzazione consente la raccolta e l’analisi di grandi quantità di dati, che possono essere utilizzati per ottenere insights approfonditi sul comportamento dei clienti, le tendenze del mercato e le prestazioni del servizio. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare le strategie di Customer Care e migliorare continuamente la customer experience. »
D-Qual è la tua visione del servizio di Customer Care per il futuro?
« È innegabile che l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale rappresenti un punto di svolta nel mondo Customer Care. Non si tratta solamente di un’onda da cavalcare, ma di una rivoluzione vera e propria. Mi piace pensare a quest’epoca come un vero e proprio
“Rinascimento” del Customer Care.
I vantaggi che vedo sono molteplici.
- Assistenza automatizzata: L’integrazione consente di automatizzare molte delle attività ripetitive e di routine, come la gestione delle richieste di base, consentendo ai collaboratori di concentrarsi su task più complessi e ad alto valore aggiunto.
- Risposte immediate e predittive: L’AI può analizzare i dati dei clienti in tempo reale per anticipare le loro esigenze e fornire risposte immediate e predittive alle loro domande. Ciò si tramuta in un supporto immediato che possiamo fornire ai clienti.
- Personalizzazione avanzata: L’AI può essere utilizzata per analizzare i dati dei clienti e creare profili dettagliati che consentano di offrire un’assistenza sempre più personalizzata.
- Analisi predittiva: L’AI può analizzare i modelli di comportamento dei clienti e identificare tendenze o problemi emergenti. Ciò consente di adottare un approccio proattivo e migliorare l’esperienza complessiva.
Il Customer Care del futuro deve quindi garantire un’esperienza altamente personalizzata, efficiente e predittiva, in cui l’Intelligenza Artificiale gioca un ruolo centrale nel fornire un supporto di alta qualità ai clienti. Tuttavia, è importante mantenere un equilibrio tra l’integrazione dell’AI e l’interazione umana, poiché ci sono situazioni in cui la presenza umana e l’empatia sono irrinunciabili per garantire un servizio di eccellenza. In questo caso, il Gruppo Enercom ha un esclusivo valore aggiunto, rappresentato dai nostri 35 Store, distribuiti sul territorio e sempre pronti ad accogliere i nostri clienti. »
